商家引入对话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人工主